Вы отслеживаете посылку уже третью неделю. Статус - «Прибыла в сортировочный центр». Дата доставки - «не определена». Ни звонков, ни SMS, ни ответов на письма. И вы не одиноки. В 2025 году более 18% отправлений в России застревают в сортировочных центрах дольше 14 дней. Большинство из них - не потеряны. Просто забыты. И это можно исправить.
Почему посылка не двигается
Сначала разберитесь, что происходит на самом деле. Это не всегда ошибка или халатность. Иногда - просто перегрузка. В декабре 2024 года Почта России приняла на 37% больше посылок, чем в ноябре. Многие центры работали в режиме «сжатия». Но если прошло больше двух недель - это уже не перегрузка. Это проблема.
Чаще всего посылка застревает по трем причинам:
- Неверный или неполный адрес - например, не указан индекс, или дом не числится в базе.
- Проблемы с таможней - особенно для международных отправлений. Даже если вы не заказывали из-за границы, посылка могла пройти через транзитный пункт в Беларуси или Казахстане.
- Системная ошибка - человек забыл отсканировать штрих-код, или сбой в базе. Да, такое бывает. В 2025 году Почта России признала, что 12% трек-номеров в их системе имеют «неполные данные».
Не верьте, что «все просто ждут». Если посылка не двигается - вы должны действовать. Ждать - это потеря времени, денег и нервов.
Что проверить первым
Перед тем как писать жалобу, сделайте три простых шага. Это сэкономит вам часы.
- Проверьте трек-номер на нескольких сайтах. Введите его не только на сайте Почты России, но и на TrackingMore и 17Track. Иногда система Почты России не обновляется, а сторонние сервисы показывают реальное положение. Если на 17Track посылка уже в вашем городе - значит, она там, просто не обработана.
- Найдите номер отправления в СМС или письме. Часто люди смотрят только на трек-номер, а в письме от продавца есть еще и идентификатор отправления - он может отличаться. Проверьте оба.
- Позвоните в ближайшее отделение. Не в колл-центр. Не в горячую линию. В то отделение, которое указано как последнее место обработки. Скажите: «Моя посылка с номером XXX не двигается 18 дней. Где она сейчас? Можно ли ее забрать?». Многие сотрудники знают, где лежат «забытые» посылки. Они не обязаны вам это говорить, но часто говорят - особенно если вы спокойны и настойчивы.
Если после этого посылка так и не появилась - переходите к следующему этапу.
Как написать жалобу в Почту России
Жалоба - это не эмоция. Это документ. И если вы сделаете его правильно, ответ придет за 3-5 дней. Если сделаете плохо - получите шаблонный ответ: «Ваше обращение рассмотрено».
Вот как составить жалобу, чтобы она сработала:
- Укажите трек-номер - в начале и в конце. Без него жалобу не примут.
- Укажите дату отправки и дату, когда посылка в последний раз двигалась.
- Напишите, что вы требуете: «Прошу найти посылку и доставить в течение 5 рабочих дней» или «Прошу вернуть отправление отправителю».
- Приложите скриншоты отслеживания - с сайта Почты России и 17Track.
- Укажите свой адрес и контактный телефон - без этого они не смогут ответить.
Отправляйте жалобу тремя способами сразу:
- Через сайт Почты России - перейдите в раздел «Обратная связь» → «Жалобы и предложения».
- В письменном виде - напишите на бумаге, подпишите, приложите копию паспорта и отправьте заказным письмом в адрес Главного управления Почты России: 127994, Москва, ул. Б. Полянка, д. 36.
- Через портал Госуслуг - выберите «Почта России» как получателя, укажите тип обращения - «жалоба на оказание услуг».
Почта России обязана ответить в течение 15 дней. Но если вы отправили жалобу через Госуслуги - ответ приходит в среднем за 7 дней. И он - юридически значимый.
Что делать, если ответа нет
Если прошло 15 дней - и вы ничего не получили, это нарушение закона. Согласно ФЗ-59 «О порядке рассмотрения обращений граждан», ответ должен быть. Без исключений.
Тогда вы переходите на следующий уровень:
- Напишите в Роскомнадзор. Это не про почту. Это про то, что вы не можете отследить посылку - нарушение права на информацию. Используйте форму на сайте rkn.gov.ru.
- Подайте жалобу в Роспотребнадзор. Почта России - это услуга. И если она не выполняется, это нарушение прав потребителя. Подать жалобу можно через сайт rosconsumnadzor.ru. Укажите: «Услуга по доставке не оказана в срок, несмотря на оплату и соблюдение всех условий».
- Напишите в прокуратуру. Заполните форму на сайте genproc.gov.ru. Укажите: «Почта России не выполняет обязательства по доставке почтовых отправлений, что нарушает статью 23.1 Закона о почтовой связи».
Каждая из этих жалоб - не просто «пожаловаться». Это официальное требование. И каждая из них заставляет Почту России пересмотреть ваше дело.
Как получить компенсацию
Если посылка так и не дошла - вы имеете право на компенсацию. По закону, если отправление потеряно или не доставлено в срок, Почта России обязана:
- Вернуть стоимость отправления - если вы платили за уведомление о вручении или оценочную стоимость.
- Оплатить ущерб - если вы приложили чеки на товары, которые были в посылке.
- Вернуть плату за доставку - даже если товар не пришел.
Но! Компенсация возможна только при условии, что вы подали заявление в течение 6 месяцев с момента отправки. И обязательно - с подтверждением стоимости товара. Сохраняйте чеки, скриншоты страницы товара, переписки с продавцом.
Если продавец отказался возвращать деньги - напишите в Роспотребнадзор и укажите: «Продавец не исполняет обязательства по возврату средств в связи с неисполнением Почтой России обязательств по доставке».
Как избежать проблемы в будущем
Посылки не двигаются - потому что люди не проверяют. Вот как не попасть в эту ситуацию:
- Выбирайте надежные отправители. Магазины, которые используют «СДЭК» или «Деловые Линии», реже теряют посылки.
- Заказывайте с оценкой стоимости. Даже если товар стоит 500 рублей - укажите это при оформлении. Без этого вы не получите компенсацию.
- Проверяйте адрес. Убедитесь, что в заказе указаны: индекс, улица, дом, корпус, квартира. Без номера корпуса - посылка может не найти ваш дом.
- Отслеживайте каждые 3 дня. Не ждите, пока пройдет неделя. Если статус не меняется - сразу звоните в отделение.
- Не используйте «бесплатную доставку» от сомнительных магазинов. Часто это посылки, которые Почта России не хочет обрабатывать - потому что не получает за них деньги.
Почта России - не враг. Это система, которая работает с перегрузками. Но вы - не пассивный получатель. Вы - клиент. И ваши права есть. Только нужно их защищать.
Что делать, если посылка не двигается больше месяца?
Если посылка не двигается больше 30 дней, немедленно подайте жалобу в Роспотребнадзор и Роскомнадзор. Также напишите в прокуратуру. Почта России обязана отреагировать в течение 15 дней. Если нет - подайте иск в суд о взыскании убытков. Сохраняйте все чеки и скриншоты.
Можно ли забрать посылку в сортировочном центре?
Да, можно. Позвоните в отделение, которое указано как последнее место обработки. Спросите: «Моя посылка с номером XXX находится у вас? Можно ли ее забрать?». Если она там - вам дадут направление и вы сможете забрать ее лично. Не ждите, пока ее «доставят» - иногда это занимает недели.
Почему посылка не отображается в системе?
Часто это происходит, если трек-номер введен неправильно, или отправление не было отсканировано при поступлении. Проверьте номер на 17Track и TrackingMore. Если там тоже нет данных - возможно, отправление не было зарегистрировано в системе. В этом случае обращайтесь к отправителю - он должен предоставить подтверждение отправки.
Как узнать, где именно застряла посылка?
Используйте трек-номер на сайте 17Track. Он показывает реальные точки обработки, даже если Почта России не обновляет данные. Если на 17Track указано, что посылка в Казани - значит, она уже в вашем городе, но не доставлена. Звоните в местное отделение и требуйте проверить склад.
Можно ли подать жалобу без трек-номера?
Нет. Без трек-номера Почта России не сможет найти вашу посылку. Если вы его потеряли - обратитесь к отправителю. Он должен предоставить копию отправления. Без этого жалобу не примут.
Что делать дальше
Если вы уже подали жалобу - не останавливайтесь. Проверяйте статус каждые 3 дня. Если ответа нет - звоните в отделение, где посылка должна быть. Запишите имя сотрудника, которому звоните. Это важно - если дело дойдет до прокуратуры, вы сможете назвать конкретного человека.
Не сдавайтесь. В 2025 году 62% людей, которые подали жалобы в Роспотребнадзор, получили компенсацию или доставку посылки. Просто потому, что они не молчали.
