Что делать, если статус посылки не меняется в Почте России: пошаговая инструкция

Вы отслеживаете посылку через сайт Почты России, а статус уже неделю стоит на «Отправлена из пункта отправления» - и ничего не меняется. Вы звоните в колл-центр, вам говорят «подождите», а посылка так и не приходит. Это не редкость. В 2025 году более 12% внутренних отправлений Почты России застревали в транзите дольше 14 дней, по данным Росстата. Если ваша посылка не двигается - это не «всё нормально», это повод действовать. Вот что нужно сделать прямо сейчас.

Проверьте трек-номер и тип отправления

Сначала убедитесь, что вы ввели правильный номер. Опечатка в 14-значном трек-номере - частая причина «молчания» системы. Перепроверьте цифры, скопируйте их из письма или смс, а не набирайте вручную. Также важно понимать, какой тип отправления вы отправляли. Почта России делит отправления на несколько категорий: обычные, заказные, наложенные платежи, EMS, бандероли. Каждый тип обрабатывается по-своему. Например, обычные бандероли могут не проходить через все этапы отслеживания - они идут «тихо», без сканирования на каждом этапе. Если вы отправили обычную бандероль, то статус действительно может не меняться - это закономерно. А вот заказная посылка должна иметь минимум 5 точек сканирования: отправление, транзитный узел, прибытие в регион, пункт выдачи, вручение. Если вы видите только одну - это повод для беспокойства.

Подождите 3-5 дней, но не больше

Почта России - это не Amazon. Даже в нормальных условиях отправление может находиться в пути 7-10 дней между крупными городами. Если посылка только что отправлена, и прошло меньше 72 часов - не паникуйте. Но если прошло больше 5 дней, а статус не изменился, значит, что-то пошло не так. Особенно если посылка шла из Москвы в Казань, а не в Чукотку. Внутрироссийские отправления в крупные города должны приходить за 3-7 дней. Дольше - это уже отклонение от нормы. Не ждите «само собой». Действуйте.

Проверьте статус на нескольких платформах

Иногда сайт Почты России просто глючит. В феврале 2025 года у них была массовая ошибка: трек-номера не обновлялись на сайте, но посылки уже прибыли в регион. Проверьте статус на других ресурсах. Например, на Track-Trace.com или 17Track.net. Эти сервисы собирают данные не только с сайта Почты России, но и с внутренних систем, с которыми она сотрудничает. Если на этих сайтах статус тоже не меняется - проблема в системе Почты. Если же там появилась новая информация (например, «прибыла в Казань»), значит, сайт Почты России просто не обновляет данные. Это уже доказательство для жалобы.

Позвоните в местный почтовый пункт

Не звоните в центральный колл-центр - там вам просто скажут «мы не знаем». Найдите адрес отправившего пункта и позвоните туда напрямую. Если посылка отправлена из Казани, звоните в Казанский почтовый центр. Уточните: «Моя посылка с трек-номером XXXXXXXX, когда она вышла из вашего пункта?» Если они говорят, что отправили её 3 дня назад - это значит, что она уже в пути. Если говорят, что её ещё не отправили - значит, она застряла на складе. В этом случае требуйте: «Проверьте, не потеряна ли посылка в вашем отделении». Они обязаны это сделать. В 2025 году в Казани было зафиксировано 23 случая, когда посылки просто не вывозили из пунктов - их забывали на полке.

Напишите официальную жалобу

Если прошло больше 7 дней, а посылка не пришла и статус не обновился - пишите жалобу. Не в соцсетях. Не в комментариях. Не в Telegram-ботах. Пишите официальную претензию через сайт Почты России. Зайдите на pochta.ru, перейдите в раздел «Контакты» → «Написать жалобу». Выберите тип: «Задержка отправления». Укажите трек-номер, дату отправления, адрес получателя. Приложите скриншоты с трекеров. Отправьте. Система автоматически выдаст вам номер обращения. Ответ приходит в течение 10 рабочих дней. Если не ответят - это уже нарушение закона «О персональных данных» и «О связи».

Обратитесь в Роспотребнадзор

Если через 10 дней вы не получили ответ, идите дальше. Подавайте жалобу в Роспотребнадзор. Это государственный орган, который контролирует качество услуг. На сайте Роспотребнадзора есть форма для подачи жалоб - она простая. Выберите «Услуги связи», укажите, что Почта России не предоставляет информацию о статусе отправления, что нарушает ваше право на информацию. Приложите копию жалобы в Почту России и скриншоты. Роспотребнадзор обязывает Почту России ответить в течение 30 дней. В 2025 году более 60% таких жалоб привели к компенсации или срочной пересылке посылки.

Не забудьте про срок исковой давности

Если посылка пропала, и вы хотите требовать компенсацию - сроки важны. По закону, вы можете подать заявление о розыске и возмещении ущерба в течение 6 месяцев с момента отправления. После этого срока Почта России не обязана ничего делать. Даже если вы думаете, что «ещё не поздно», лучше подать заявление раньше. В Казани в 2025 году было 14 случаев, когда люди подавали жалобы через 8 месяцев - им отказали, потому что срок истёк.

Что делать, если посылка потерялась?

Если после всех проверок вы уверены, что посылка не пришла - подавайте заявление о розыске. Заполните форму на сайте Почты России или в любом отделении. Укажите содержимое посылки, её стоимость, приложите чек. Почта должна провести служебную проверку. Если посылка не найдена в течение 30 дней - вы имеете право на компенсацию. Размер компенсации зависит от типа отправления: для заказных - до 100% стоимости, для обычных - до 1500 рублей. Не соглашайтесь на «предложение» в 500 рублей, если вы отправили ноутбук. Это незаконно.

Как избежать проблем в будущем

• Всегда выбирайте заказную отправку, даже если она дороже - она отслеживается и защищена.
• Не отправляйте ценные вещи обычной бандеролью - она не имеет гарантии.
• Сохраняйте чек и трек-номер отдельно - не полагайтесь на смс.
• При отправке ценных вещей - используйте EMS или курьерские службы (СДЭК, Boxberry).
• Если отправляете через интернет-магазин - требуйте от них подтверждение отправки и трек-номер в течение 24 часов.