Сегодня интернет-магазины широко известны среди потребителей России. Их популярность обоснована быстрой покупкой товара, большим ассортиментом и, как правило, низкими ценами. Но не все так просто, как может показаться на первый взгляд. Регулярно поступают жалобы на такие интернет магазины.
Вы – потребитель, и, как в любом торговом центре, в интернет-магазине вас могут обмануть, предоставить некачественный товар или же товар, полностью несоответствующий изображению, размещенному на сайте. А иногда бывает и такое, что товар вовсе не доходит до покупателя. И что же делать в такой ситуации? Как не попасть в руки мошенников и куда жаловаться на интернет магазин?
Образец жалобы на интернет магазин (претензию) вы можете скачать – по ссылке
Жалоба на интернет магазин или просто обезопасить себя заранее?
Для избежания проблем, связанных с приобретением некачественного товара и возвратом денежных средств, перед оформлением покупки следует обратить особое внимание на следующие пункты:
- Хороший интернет-магазин должен иметь свой офис и склад, адреса которых указаны на сайте магазина.
- На главной странице сайта должны быть обязательно размещены контактные телефоны для связи (их должно быть несколько). Как правило, за звонок отдельная оплата не взимается.
- В разделе «Оплата и доставка товара» должна находиться вся необходимая информация – сроки и стоимость доставки, способы оплаты. Качественные интернет-магазины сотрудничают с Почтой России и предоставляют возможность оплаты товара наложенным платежом (при получении).
Если вы впервые приобретаете товар в интернет-магазине, не оформляйте самостоятельно заказ. Дозвонитесь до оператора, уточните все интересующие вас вопросы о доставке и оплате, а также о товаре, который хотите заказать. Если интернет-магазин действительно существует, то оператор предоставит вам полную информацию о товаре, доставке и оплате. Мошенники, скорее всего, начнут юлить и давать невнятные ответы на ваши вопросы. Такие магазины стоит обходить стороной.
Что делать, если нарушены потребительские права?
Ни в коем случае нельзя оставлять безнаказанными противозаконные действия любого торгового центра, будь то обычный или интернет-магазин. Если потребитель купил некачественный товар, имеющий брак или несоответствие изображению на сайте, то он вправе обменять товар в течение семи дней с момента получения покупки и пожаловаться на работу интернет-магазина.
При этом на руках у потребителя должны находиться чек об оплате, в котором указаны дата, время и цена покупки. Если имеется товарная накладная, ее также можно предоставить в качестве доказательства совершения покупки. Также можно сделать скриншот, на котором четко видно, что потребитель полностью оплатил товар.
При предоставлении этих документов сотрудники интернет-магазина обязаны произвести обмен товара или возврат денежных средств в течение 10 рабочих дней. Однако такая процедура не включает в себя затраты на пересылку товара или работу курьера. Если офис находится в вашем городе, то лучше лично посетить его и предъявить претензии. Таким образом вы экономите денежные средства на пересылке и сможете лично удостовериться в обмене некачественного товара на качественный.
Если потребителю, который купил некачественный товар в России, отказывают в обмене или возврате денежных средств, то он вправе жаловаться на интернет-магазин в соответствующие инстанции. В каждом порядочном магазине имеется «Книга жалоб и предложений», в которой можно высказать свое мнение по поводу работы магазина и его сотрудников. При этом необходимо четко и без лишних эмоций описать все обстоятельства, которые привели к конфликту. Если жалоба пишется на определенного сотрудника, который некорректно вел разговор с потребителем, то в книге необходимо полностью указать его Ф. И. О.
Но зачастую жалоба, оставленная потребителем в книге жалоб и предложений, остается без внимания и не приводит к каким-либо действиям со стороны магазина. Что же тогда делать? Куда обращаться?
Куда обращаться с жалобой на интернет-магазин?
Если вас обидели, некорректно вели с вами диалог, прислали некачественный товар и не произвели обмен и возврат средств, следует обращаться в Роспотребнадзор. Именно эта служба является основным органом государственной власти, имеющим реальные рычаги воздействия на работу интернет-магазинов.
Потребитель, который купил некачественный товар, может пожаловаться на интернет-магазин в Роспотребнадзор, написав жалобу в двух экземплярах в письменном виде. Жалоба должна содержать в себе следующие пункты:
- наименование организации (в данном случае интернет-магазина), на которую пишется жалоба;
- адрес организации (или сайт);
- Ф. И. О. потребителя;
- адрес и контактный телефон потребителя;
- текст жалобы, написанный в корректной форме, без эмоций и нецензурных выражений, описывающий все обстоятельства сложившейся проблемы;
- дату и роспись потребителя.
Один экземпляр нужно отнести в канцелярию Роспотребнадзора, а второй должны вернуть потребителю с пометкой о принятии (штамп с номером и датой регистрации жалобы). Жалоба рассматривается в течение 30 дней.
Куда пожаловаться, если жалоба в Роспотребнадзоре не принесла результатов? Можно отправить жалобу на хостинг, который размещает у себя интернет-магазин. Это особенно актуально для зарубежных интернет-магазинов, на которое российское законодательство не распространяется. В жалобе следует обязательно указать, что данная организация совершает противоправные действия.
Если жалоба в Роспотребнадзор и хостинг не принесла результатов, то необходимо обратиться в общество защиты прав потребителей. В России таких организаций много, однако они коммерческие и за работу взимают определенную плату. Как правило, жалоба рассматривается в короткие сроки и дает эффективные результаты. Поэтому, если потребитель купил некачественный товар, цена которого небольшая, то смысла обращаться в общество защиты прав потребителя нет. К ним имеет смысл обращаться только в том случае, если цена вопроса велика и ничего не остается делать, кроме как решать спор в суде.
